Chăm sóc khách hàng Bất động sản: Cẩm nang dành cho Môi giới

Trong kinh doanh, sản phẩm của bạn không phải là thứ duy nhất tạo ra lợi nhuận. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất lớn trong việc mang đến lợi nhuận cho công ty. Trên thực tế, Bất động sản là một ngành đòi hỏi khách hàng phải bỏ ra khoảng đầu tư rất lớn và nếu bạn không thể làm cho họ thoải mái, bạn có thể sẽ mất rất nhiều cơ hội để có được hợp đồng. Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu vấn đề họ đang phải đối mặt và đứng về phía họ. Một cảm giác như vậy là hoàn toàn cần thiết để thúc đẩy khách hàng đưa ra những quyết định đầu tư.

Bằng việc xây dựng tốt các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng, Môi giới Bất động sản có thể đạt được những lợi ích như:

• Tạo dựng mối quan hệ khách hàng

• Tạo ra khách hàng được giới thiệu (Referrals)

• Trở thành Top of Mind của khách hàng

 1. Tạo dựng mối quan hệ khách hàng

Một nghiên cứu của NAR (National Association of Realtors US) đã chỉ ra rằng 7 trên 10 người mua/bán nhà sẽ chọn một đại lý mà họ quen biết, hoặc được người thân, bạn bè giới thiệu để liên hệ. Khách hàng trung thành là cốt lõi của mọi thành công – bạn có 60 đến 70% cơ hội bán cho khách hàng hiện tại, trong khi xác suất bán cho khách hàng tiềm năng mới chỉ từ 5 đến 20%. Duy trì mối quan hệ khách hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng, nhưng nếu được thực hiện đúng, nó có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bạn so với đối thủ.

Hành động duy trì mối quan hệ với khách hàng của bạn là một phần thiết yếu của chiến lược kinh doanh và cần được bao gồm trong mọi kế hoạch kinh doanh. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng có thể được thực hiện qua 5 cách sau đây.

Lắng nghe khách hàng của bạn

Lắng nghe khách hàng của bạn là cách dễ dàng để duy trì mối quan hệ khách hàng. Một phương tiện truyền thông xã hội có thể giúp đỡ bằng cách cung cấp một không gian cho các doanh nghiệp và khách hàng để kết nối. Bằng cách tạo tài khoản Twitter, trang Facebook và tài khoản Instagram của chính mình hoặc một dự án, Môi giới có thể giúp khách hàng liên hệ nếu họ có bất kỳ mối quan tâm, vấn đề hoặc phản hồi nào. Lắng nghe họ trên các mạng xã hội này sẽ cho phép bạn phản hồi nhanh chóng.

Hãy chân thành với khách hàng của bạn

Cũng giống như cách bạn trò chuyện với khách hàng trực tuyến hoặc ngoại tuyến. Chân thành với khách hàng của bạn sẽ giúp ích rất nhiều trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn gặp sự cố với sản phẩm của bạn, hãy cung cấp câu trả lời trung thực và đừng hứa hẹn điều bạn không làm được. Điều tồi tệ nhất một người Môi giới làm là đưa ra lời hứa sai hoặc các thông tin không đúng thực tế chỉ vì muốn chốt đơn hàng nhanh thay vì giải pháp khách hàng hiệu quả.

Thưởng cho khách hàng trung thành và họ sẽ thưởng cho bạn

Theo công ty tư vấn quản lý toàn cầu Bain and Co., mức tăng 5% về lợi nhuận lưu giữ tăng lợi nhuận từ 25 đến 100%. Và trung bình, khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng sinh lời nhiều nhất của bạn là khách hàng lặp lại. Bạn đang làm đủ để khuyến khích họ làm việc với bạn một lần nữa? Giữ liên lạc, và cung cấp cho họ một cái gì đó có giá trị để đổi lấy thời gian, sự chú ý và sự đầu tư của họ. Điều này không cần quá giá trị, đôi lúc chỉ cần đơn giản như: phiếu giảm giá, thông báo về sự kiện đặc biệt, thông tin chi tiết hữu ích và lời khuyên hoặc tin tức họ có thể sử dụng đều hiệu quả. Chỉ cần nhớ: nếu bạn không giữ liên lạc với khách hàng của bạn, đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ giữ liên lạc.

Giữ liên lạc

Cũng giống như duy trì tình bạn, để duy trì mối quan hệ khách hàng bạn cần giữ liên lạc. Đối với các Môi giới Bất động sản, bạn có thể sử dụng thiệp chúc mừng sinh nhật, những món quà nhỏ nhân dịp các ngày lễ hoặc email hàng quý nhắc nhở khách hàng của bạn rằng bạn ở đó nếu họ cần bạn. Bằng cách giữ liên lạc với khách hàng của bạn, bạn sẽ ở lại tâm trí khách hàng – đây là chìa khóa để đảm bảo khách hàng của bạn không nhầm lẫn bạn với người khác, hoặc quên bạn hoàn toàn.

Sử dụng phần mềm Quản lý khách hàng

Công cụ này tập trung các thông tin liên hệ của khách hàng, khách hàng tiềm năng, và lịch sử tương tác giữa bạn với họ. Dựa vào đó, công ty nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những chiến lược thích hợp để giữ chân họ. Việc mang tới trải nghiệm tốt cho người dùng khiến họ hài lòng, tin tưởng và nhớ đến sản phẩm của bạn khi có nhu cầu sẽ mang tới doanh thu lâu dài.

2. Tạo ra khách hàng được giới thiệu (Referral)

Khách hàng được giới thiệu (Referrals) là một trong những công cụ bán hàng và tiếp thị mạnh mẽ nhất hiện có. Trên thực tế, nguồn kinh doanh mới tốt nhất là sự giới thiệu từ một khách hàng hài lòng. Theo rất nhiều nghiên cứu, có tới 71% người mua sắm trực tuyến đã đọc đánh giá trước khi mua. Các nghiên cứu khác cũng cho thấy rằng khách hàng cũng nói rằng giới thiệu là quan trọng nhất trong việc xác định những người họ mua và những gì họ mua.

Làm thế nào để có được giới thiệu của khách hàng: Đáp ứng khách hàng để họ làm cho giới thiệu. Quy tắc đầu tiên tạo ra các giới thiệu của khách hàng là khá cơ bản: làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc. “Điều đầu tiên bạn phải làm là cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ tuyệt vời”. “Bạn không nên cố gắng để có được khách hàng không hài lòng với bạn để cung cấp cho bạn giới thiệu. Hãy cung cấp cho họ một cái gì đó họ yêu thích.” 

Có thời điểm thích hợp và không đúng thời gian để yêu cầu khách hàng của bạn giúp bạn tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.  Do những tiến bộ trong công nghệ, có nhiều cách để yêu cầu giới thiệu khách hàng ngoài cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại. Nếu bạn có địa chỉ email của khách hàng, bạn có thể theo dõi trong một e-mail để đảm bảo rằng họ hài lòng và trong quá trình này, hãy hỏi xem họ có thể giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác hay không. 

3. Trở thành Top of Mind của khách hàng

Bạn muốn sản phẩm của mình trở thành điều đầu tiên mà khách hàng mục tiêu nghĩ đến, bạn muốn là người uy tín trong ngành, là một cái tên đáng tin cậy… Vâng, điều đó đồng nghĩa với việc bạn phải trở thành Top of Mind của khách hàng.

Một sản phẩm có khả năng truyền tải các giá trị, sứ mệnh và tầm nhìn của công ty bạn – và nó sẽ có khả năng phát triển nhận thức về doanh nghiệp hoặc cá nhân bạn.

Vậy, làm thế nào để có thể trở thành Top of Mind trong tâm trí khách hàng?

Tạo kết nối cảm xúc

Người tiêu dùng ngày nay quan tâm đến sự thật hơn là cách một thương hiệu khiến họ cảm thấy. Sự hài lòng về cảm xúc (hoặc loại bỏ cảm xúc tiêu cực) được khách hàng xem như một phần giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Biết những trải nghiệm cảm xúc mà khách hàng mục tiêu của bạn đang hy vọng gặp phải hoặc tránh, và sau đó tìm cách để phân phối điều đó. Điều này sẽ mở ra trái tim, sau đó là tâm trí của họ.

Duy trì sự hiện diện

Hiếm khi người tiêu dùng thực hiện mua hàng ngay lập tức sau khi tìm hiểu về thương hiệu lần đầu tiên. Trong cuốn sách Quảng cáo thành công, của Thomas Smith xuất bản năm 1885, tác giả lưu ý rằng một người tiêu dùng sẽ phải tiếp xúc với thông điệp thương hiệu 20 lần trước khi họ mua hàng. Mặc dù điều này đã được viết hơn một thế kỷ trước, nhưng logic vẫn còn đúng.

Có sẵn

Sau khi người tiêu dùng biết được thương hiệu của bạn, họ sẽ muốn tìm hiểu thêm về nó. Điều này chỉ có thể được thực hiện nếu thương hiệu của bạn có thể truy cập được. Sử dụng chiến thuật SEO tối ưu (Search Engine Optimization) giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm trên internet. Xây dựng trang web có thương hiệu và những thông tin liên quan. Tạo các trang truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng của bạn. Mua tên miền có liên quan đến thương hiệu của bạn. Theo dõi số liệu phân tích và thực hiện các điều chỉnh để thu được lưu lượng truy cập lớn nhất với chi phí thấp nhất.

Cung cấp giá trị nhất quán

Khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới và cũ, tất cả họ đều cảm thấy giá trị khi họ tương tác với (hoặc đơn giản là quan sát) thương hiệu của bạn. Một blog thông thường chứa thông tin hữu ích mà khách hàng mục tiêu của bạn quan tâm, sự tương tác và tiếp xúc của bạn với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông mạng xã hội sẽ giúp bạn cung cấp các giá trị cần thiết cho khách hàng. Và nên nhớ, hãy thống nhất về thông điệp và nội dung để các giá trị này được nhất quán nhé!

Hãy là duy nhất

Quá nhiều thương hiệu nghĩ rằng họ có thể trở thành Top of mind bằng cách bắt chước đối thủ cạnh tranh của họ. Tất cả điều này chỉ làm là củng cố vị trí của thương hiệu hàng đầu bằng cách nhắc nhở mọi người về thương hiệu đó. Thay vào đó, hãy tìm một khoảng trống, một vấn đề chưa được giải quyết hoặc một cách giải quyết mới cho nó. Đạt được Top of mind trong tâm trí bằng cách trở thành một thương hiệu khác với tất cả những sản phẩm của môi giới khác.

Tạo buzz

Cách tốt nhất để thu hút sự chú ý là bắt đầu mọi người nói về sản phẩm của bạn. Điều gì sẽ làm cho đối tượng mục tiêu của bạn nói chuyện? Và giới thiệu sản phẩm của bạn cho gia đình và bạn bè của họ? Nghiên cứu hành vi của họ. Tìm hiểu điều gì quan trọng đối với họ. Tìm hiểu những gì họ muốn nói về. Chỉ thế thì bạn mới biết cách thu hút sự chú ý của họ.

Cuối cùng, môi giới Bất động sản hãy nhớ rằng: để có được khách hàng và khách hàng tiềm năng thì việc take care và có một dịch vụ thật chu đáo là việc bắt buộc phải có.

– Sưu tầm –

12/02/2020

0 phản hồi về "Chăm sóc khách hàng Bất động sản: Cẩm nang dành cho Môi giới"

Để lại lời nhắn

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Template Design © VibeThemes. All rights reserved.

Thiết lập Menus trong Bảng điều khiển Quản trị